Prochainement chez Max!

Didier Ardouin (max) : « AcommeAssure.com va offrir à nos clients un outil pour optimiser leurs contrats d’assurance »

mind Fintech | mercredi 16 octobre 2019

Ce partenariat vient remplacer celui annoncé début 2018 avec Fluo. Dans un entretien, le directeur général de la néobanque d’Arkéa, Didier Ardouin, fait le point sur les différents projets de développement.

Début 2019, vous annonciez viser 100 000 clients d’ici à la fin de l’année. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Cet objectif sera atteint dès la fin du mois d’octobre. 100 000 utilisateurs n’est pas un objectif choisi au hasard, c’est celui que nous avions prévu de faire en 18 mois, dès le lancement, au printemps 2018. C’est pour cette première base d’utilisateurs que le service a été dimensionné. Maintenant, il faut les servir le mieux possible.

Quel est l’utilisateur type de max ?

Nous avons des clients plutôt jeunes : 60% ont moins de 40 ans. Ce sont des profils qui sont ouverts au nouveau mode de relation bancaire que nous proposons (71% d’entre eux ont déjà utilisé le chat pour leur relation client avec Max). Ils sont principalement urbains, mais en termes de CSP, les profils sont extrêmement variés : c’est la force de Max, qui tient à la diversité de son offre.

30 000 clients utilisent max comme compte régulier

Didier Ardouin

Directeur général de max

Combien de cartes un client type agrège-t-il en moyenne au sein de l’application ?

70% ont agrégé au moins une carte et parmi eux, 45% entre 2 et 5 cartes. Nous avons même 30 000 clients qui utilisent max comme compte régulier. Il peut s’agir d’un jeune qui rentre dans la vie active, qui n’a pas encore de banque et qui préfère avoir un compte de paiement “anti-prise de tête”, sans découvert possible, ou une personne qui l’utilise pour son compte du quotidien grâce aux nombreuses solutions proposées de paiement simplifié notamment. C’est une attente qui correspond au mode de vie actuel.

Parmi vos canaux d’acquisition, vous avez installé des “pop-up” dans des lieux de passage, permettant de délivrer une carte max instantanément. Quel premier bilan en tirez-vous ?

Ce n’est pas un outil de prospection massive pour nous, mais cela s’inscrit dans la feuille de route de notre actionnaire, Arkea. Au sein du groupe, il existe deux principaux modèles : les agences et la banque à distance, avec Fortuneo. Dans les deux modèles, il y a des choses qui fonctionnent très bien et d’autres à réinventer. L’idée est d’apporter avec max une troisième voie qui réunit le meilleur de l’humain et du digital.

Nos pop-ups en aéroport nous permettent de mener cette stratégie de digitalisation et d’implantation physique, en touchant des gens qui ne nous connaissent pas encore : ils peuvent souscrire en direct à une carte et l’utiliser immédiatement pendant leurs vacances, en profitant de l’absence de frais de paiement à l’étranger. Au-delà des pop-up, nous avons aussi trois boutiques max, à Lyon, Rennes et Bordeaux.

Quelle est votre stratégie sur ces boutiques physiques ? Un réseau d’agences max est-il en train de se constituer ?

Nous sommes en phase de test, nous raisonnons de manière pragmatique. Quand vous dialoguez sur le chat dans l’application, ce sont des humains derrière. Nous nous sommes dit que nous pouvions faire de ces plateaux des boutiques, où les assistants peuvent aussi accueillir physiquement les clients. Il n’est pas prévu d’en ouvrir dans toutes les villes de France, mais il y en a une, Paris, qui s’impose comme une prochaine étape.

Quels sont vos autres canaux d’acquisition ? Le parrainage, notamment, a été développé récemment ?

Il y a eu un peu de communication en 2019, notamment en télévision, mais cela reste modeste. Comme nous sommes un service digital, nous avons beaucoup utilisé les leviers digitaux (référencement naturel et les adwords pour ne citer qu’eux). Quant à notre programme de parrainage, il récompense l’ambassadeur, mais ne donne pas de prime au client, à la différence de nos concurrents. Nous considérons que tout ce que nous offrons comme avantages est déjà suffisamment attractif.

Mais globalement, nous ne cherchons pas à faire de la conquête pour faire de la conquête : une application se télécharge rapidement, mais elle se désinstalle tout aussi vite. Nous faisons très attention à consolider l’acquis : nous souhaitons donc aussi fidéliser notre portefeuille.

Quels sont les nouveaux services à venir ?

Trois nouveaux partenaires vont prochainement rejoindre max : AcommeAssure.com va offrir à nos clients un outil pour comparer facilement leurs garanties et optimiser leurs contrats d’assurance [ce partenariat vient remplacer celui du même type annoncé avec Fluo début 2018, ndlr], tandis que Plebicom et PayLead vont nous permettre de proposer une offre de cashback 100% mobile (lire notre décryptage page XX).

Max est un agrégateur de solutions, une plateforme ouverte, donc nous allons régulièrement chercher de nouveaux partenaires. Nous ne pouvons pas tout faire en interne, puisque nous avons vocation à servir tous les besoins des clients. Toute notre stratégie d’innovation repose sur l’ajout de partenaires, voire le changement de partenaire sur un service existant, pour avoir toujours le meilleur.

Il y aura toujours du nouveau chez Max, c’est notre modèle, mais nous avons aussi l’intention de consolider ce que nous avons déjà, en améliorant les services existants en permanence.

Nous allons rajouter des services, plus exclusifs,
pour lesquels nous proposerons des packages sur abonnement

Didier Ardouin

Directeur général de max

Comment va évoluer votre modèle économique, pour l’instant 100% gratuit ?

Avant l’été, nous avons annoncé que notre modèle allait évoluer, mais il ne s’agira pas d’une remise en cause du modèle historique : nous sommes rémunérés lorsque le client est satisfait et qu’il choisit d’acheter les services que nous lui proposons. Nous allons rajouter des services, plus exclusifs, pour lesquels nous proposerons des packages sur abonnement. Mais pour ceux qui sont déjà utilisateurs de Max, l’offre telle qu’elle existe aujourd’hui restera totalement gratuite.

Un exemple de ces services “plus exclusifs” ?

Des utilisateurs actuels nous disent qu’ils sont prêts à payer pour une carte métal, ce qui n’est pas possible pour nous dans le cadre de notre modèle actuel, car cela a un coût. Mais début 2020, nous pourrons proposer ce type de carte dans le cadre d’un package payant.

Quel est l’impact du DSP2 sur vos activités, notamment pour ce qui concerne l’authentification forte ?

Nous faisons en sorte que toutes les exigences réglementaires soient respectées, et dans les délais fixés, même si c’est contraignant. Pour le client, nous essayons de faire en sorte que ce soit fait de la façon la plus transparente possible, et, au passage, nous en profitons pour simplifier encore l’expérience.

La DSP2, ce n’est pas seulement une source de contraintes, c’est aussi ce qui nous permet, par exemple, de faire des virements depuis des comptes externes au sein de l’application. C’est évidemment beaucoup de travail pour nous, qui implique à chaque fois une remise en cours des parcours utilisateurs existant, mais le client ne s’en rend pas toujours compte.

Combien de personnes travaillent pour Max au sein d’Arkea ?

Il y a plusieurs niveaux : au sens large, des centaines de personnes sont au service des clients Max, chez nos prestataires. Rien que pour la conciergerie, cela représente 100 personnes dans le monde chez John Paul, notre partenaire. Ensuite, il y a l’effectif direct de Max, ainsi que les développeurs. Arkea est notre actionnaire à 100%, nous avons la chance de pouvoir nous appuyer sur leurs infrastructures. 35 développeurs travaillent donc pour Max au sein du groupe, en direct ou en sous-traitance. A cela s’ajoute notre équipe, soit 35 personnes.

De quels moyens disposez-vous pour poursuivre vos développements ?

Le tour de table prévu initialement pour Nouvelle Vague [le nom de l’entité qui chapeaute Max] était de 30 millions d’euros, il a été débloqué comme convenu, en deux vagues. Le développement doit maintenant se financer de deux manières : en générant des revenus, comme toute entreprise, et, ensuite, en fonction des prochaines étapes et des ambitions qu’il veut donner à Max, l’actionnaire se penchera peut-être à nouveau sur le sujet. Mais pour l’instant, rien n’est prévu dans ce sens.

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Super, merci pour l’article. Par contre j’ai l’impression que le cashback sera dans l’offre payante au vu de la réponse.
Car de ce que je comprend, Max restera gratuit dans son état actuel mais les nouveaux services seront payant (ou sinon la réponse à été mal tournée).

Par contre je suis étonné du nombre de développeurs, avec autant de personne avoir autant de bug ça me paraît astronomique.

@Erikm92
Merci bien pour ces infos. Le focus sur une carte métal me parait un peu surréaliste ? Mais peut-être que je passe à côté de q chose au top :-):smiley:

Les gens préfèrent avoir une carte haut de gamme en visuel (métal) mais bas de gamme en fonctionnement (autorisation systématique), alors que l’inverse (plastique et crédit) changerait vraiment quelque chose.

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J’espere que max saura associé les 2 ! Une carte métal type crédit avec du offline. Ca serait clairement #aumax :stuck_out_tongue:

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J’espère qu’ils reprendront pas le modèle des autres neobanque où on a ça sur les offres à plus de 10€/mois il me semble.

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Dommage qu’il ne soit pas prévu la création d’un site internet pour gérer son compte Max…

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Ce que je retiens c’est qu’ils ont l’intention de continuer à innover.

Il ne fait que répondre à ce que beaucoup attendent… Même si pour moi c’est superflu

Plus il y a de développeurs, plus c’est facteur de potentiels bugs. Après, pour ma part,je n’ai jamais eu de bug.

Pourquoi ne pas avoir confirmé le partenariat avec FLUO du coup ?

Le partenariat avec Fluo est terminé.

Peut être que le partage en valeur absolue du montant d’apporteur d’affaire est moins important qu’avec le nouveau partenaire ?

Après le nouveau partenaire a l’air de faire plus de comparaison que Fluo (si je me base sur l’app de fluo) qui ne fait que habitation/voiture/pret/mutuelle.

C’était pas la question :wink: