Réactivité et problèmes, retour d'expérience sur 6 mois de "Au Max"

Réactivité et incidents

Cela fait maintenant 6 mois que j’utilise Max et je pense que je vais arrêter de m’en servir jusqu’à ce que mon entourage me le re-recommande.
Même si je crois très peu à la prise en compte de ce message, les points d’améliorations auxquels je pense (et qui pourraient me faire revenir s’ils sont corrigés) :

  1. La réactivité du service client

Premier point qui ne va pas, les horaires d’ouverture du service client ne sont publiés officiellement nulle part (ou alors ils sont très bien planqués). Vous trouverez en revanche tout un tas d’article qui vous diront (faussement) que le service est ouvert 24/24 7/7 ici ou . Très probablement en cause le fait que « l’assistant personnel » (la conciergerie dont je n’utilise jamais les services parce que je vais plus vite avec Google) est, lui, supposément ouvert 24h/24h et mis en avant sur la page d’accueil de Max.

En conséquence, le 23 juillet j’ai tenté de contacter le service client passé 18h, message automatique qui m’invite à recontacter, j’aurais pensé qu’il y aurait un « répondeur » qui enregistrerait cela, mais non. Aucun rappel derrière, que ce soit par mail, téléphone ou via l’appli.

Je relance une semaine plus tard (le 30 juillet vers midi), il aura fallu près de 3 heures d’attente pour avoir un conseiller. Contacté à la fois sur messenger et via l’appli, on m’a répondu sur messenger d’attendre le contact sur l’appli. Les notifications de l’appli ne s’étant jamais affichées (je vais laisser le bénéfice du doute à max et accuser mon téléphone), je n’ai pas vu que sur l’appli on m’avait répondu avant que sur Messenger (qui, lui, m’a bien affiché les notifications), j’ai évidemment répondu quelques minutes (moins de 10) après le dernier message, et je suis reparti pour 2h30 d’attente pour la réponse. Tout ça pour qu’au final Max accuse ma banque d’origine de bloquer les paiements. Encore une fois j’accorde le bénéfice du doute à Max, passons.

Aujourd’hui même, 10h, je recontacte le service client pour un problème de carte et de virement, nouveau record, 4h d’attente. Et même une fois que j’ai fini par avoir quelqu’un l’échange fût… laborieux. 20 minutes pour constater qu’il y a eu des problèmes sur mon compte (lesquels ? -> redirection vers le service technique), des réponses qui mettent parfois 5 minutes pour juste un « testez à nouveau », 10 minutes pour me donner la même réponse que ma conseillère Boursorama m’a donnée en 30 secondes, ou encore une lecture très en diagonale de mes questions (réponse complètement à côté de la plaque, obligé de reposer la question). Cerise sur le gâteau, à 16h et alors que le conseiller venait de me poser une question quelques secondes avant, la conversation se coupe et je repars dans la file d’attente (message automatique m’expliquant que je vais avoir une réponse avant 20h).

En comparaison pour le problème de virement qui concerne mon compte Boursorama (mais via Max, d’où l’appel), j’ai appelé le service client Boursorama quelques minutes après le démarrage du contact de Max et j’ai eu un vrai conseiller au bout du téléphone (et pas une personne qui multi-tâche sur 5 conversations en chat) au bout de 7 minutes. Et sur tout l’historique de mon compte Boursorama (qui a presque 8 ans), le pire que j’ai pu attendre était un temps d’attente de 15 minutes. Le problème a été transféré en moins de deux minutes à un autre service qui m’a répondu par mail dans les 3 heures (soit avant même que le conseiller Max ne prenne en compte mes messages sur messenger…).

Je veux bien être patient, mais lorsque la concurrence fait bien mieux pour le même prix, et vu la cible de clientèle (plutôt geek, jeune etc) visée par Max, avoir une réactivité aussi faible à l’heure des réseaux sociaux où l’attente des consommateurs est à la réponse / prise en charge quasi-immédiate, cela est défintivement rédhibitoire.

  1. Le danger de se reposer sur Max en voyage à l’étranger

Une des raisons de mon second contact : je n’ai pas pu me servir de ma carte Max en déplacement en août (au Japon). Avec l’éventualité d’un blocage de ma carte bancaire d’origine de fin juillet, j’ai décidé de virer des fonds sur mon compte Max. Une fois sur place, paiements refusés et retraits impossibles, sans raison apparente (et avec des montants inférieurs au solde évidemment). Au bout de quelques essais j’ai abandonné, et le soucis sus-mentionné en 1) fait que je n’ai même pas essayé de contacter Max, j’ai préféré sortir ma toute nouvelle carte Boursorama Ultim qui, elle, n’avait aucun problème de fonctionnement malgré des retraits conséquents (plusieurs k€).

Quelle que soit la raison derrière ces dysfonctionnement, il s’agit pour moi d’un problème grave côté Max que de ne pas être capable d’assurer à un client de retirer ou payer avec l’argent de son compte (et non ceux des comptes externes) ET de ne pas avoir la réactivité suffisante pour palier aux problèmes de paiements en cas d’urgence, notamment à l’étranger (aucun numéro de téléphone d’urgence notamment, le seul numéro disponible ne permet que le blocage de la carte). J’avais la chance de ne pas avoir besoin d’urgence de fonds et d’avoir d’autres cartes bancaires pour palier à ces défauts, mais si ça n’avait pas été le cas j’aurais juste eu les yeux pour pleurer.

Par ailleurs, les 500€ de plafond sont complètement insuffisant pour voyager dans ces pays où le cash est encore roi.
Au final, les transactions ne sont pas apparues sur mon compte, sur ce point le service client « transfère au service technique » mais je dois avouer que je ne me fais que peu d’illusion sur le traitement…

  1. UI des virements

Le dernier point qui est la raison principale de mon contact du jour était sur un virement que j’effectuais de mon compte Max vers mon compte Boursorama (rapatriement des fonds que j’avais foutu en août pour le voyage).
L’interface est juste complètement contre-intuitive sur ce point, je vais sur mon compte Max, j’entre « Envoyer de l’argent » -> À qui souhaitez-vous envoyer de l’argent ? -> « Un compte/bénéficiaire », et la liste des comptes destinataires de tous les autres comptes sur lesquels j’ai des bénéficiaires enregistrés apparaissent. Cela pourrait être bien… s’il n’avait pas permuté le compte de provenance pour celui des listes au lieu de garder par défaut le compte sur lequel j’ai effectué la manipulation.

Par conséquent, en croyant virer mes fonds vers mon compte Boursorama (en cliquant sur mon nom sous la rubrique Boursorama), j’envoyais en fait les fonds à un compte qui portait mon nom (et était en fait un ancien compte clôturé) DEPUIS mon compte Boursorama.

  1. Conclusion :

Au final pour moi, Max c’est un peu la carte « gadget made in China ». Elle est sympa au premier abord, a l’air de faire des trucs pour pas cher que les autres font pas, mais est vraiment très fragile et n’a presque aucun service client en cas de problème.
J’en attends beaucoup plus d’une banque en ligne qui atterrit sur le marché presque 3 ans après Revolut et plus de 10 ans après Boursorama, et qui ne présente au final pas vraiment d’avantage concurrentiel si ce n’est le regroupement des cartes bancaires (quand il marche, et en imposant pour le coup de nouveaux plafonds à vos paiements / retraits).